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社会で戦うための危機突破マニュアル

ビジネスシーンのトラブル対応74例！
社会で戦うための危機突破マニュアル

ビジネス基礎力研究会 /編

ISBN978-4-8069-1481-5
C2077　\1000E

定価1,100円（税込）

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適切なトラブル対応こそが、信頼と好感を高めるチャンス！ 大小さまざまな壁を乗り越える、ビジュアルパーソン必携の1冊: よくある74の事例でわかる、思わず許す上手なあやまり方と、火に油をそそぐダメなあやまり方。ミスを挽回して信頼と好感を高め、相手の怒りをしずめる逆転のトラブル対処法！

: 第1章危機突破を導く！謝罪の基本
　　ピンチはチャンス！「謝り上手」がビジネスで成功する！／謝る前に知っておきたい！２つのポイント／謝るタイミングと手順とは？／相手の話を聞くときに注意すべきこと／言い方ひとつで印象が大きく変わるビジネス慣用句／訪問時と退出時のマナー／手土産はお詫びの気持ちを素直に伝える「手段」／電話で謝罪する場合／メールで謝罪する場合／メールでの謝罪文例／手紙（謝罪文・始末書）で謝罪する場合／手紙での謝罪文例／お詫び訪問時の身だしなみ／謝罪の際のおじぎの仕方／自分の呼び方と相手の呼び方の区別／自分側・相手側の呼称表現一覧表

第２章危機突破の実例（ビジネス編）
　　交通機関のトラブルで遅刻する／上司への報告にモレがあった／仕事が忙しい上司に書類の確認を頼む／仕事を任されたが、期日に間に合わない／自分のせいで全体の進行がストップした／「どちらでもよい」と答えたら怒られた／間違えて別の部下を叱ってしまった／注意したら泣き出した／食事に誘ったらセクハラだと訴えられた／上司不在時に判断を仰がなければならない／電話でクレームを受けたが、担当者が不在／トラブルの経過を説明中、非難された／打ち合わせ中に電話に出なければならない／予定を直前でキャンセルする／先方の名前をどうしても思い出せない／打ち合わせ中に部下が失礼なことを言った／打ち合わせで細部の情報を聞き漏らした／社内事情を聞かれ、微妙な雰囲気に…／仕事のキャンセルメールを送って相手を怒らせた／納品確認メールの送信を忘れてトラブルとなった／約束の日時を忘れてすっぽかしてしまった／納品が指定の時間を過ぎてしまう／確認ミスで納品数が足りなかった／契約書を紛失した／経理上のミスで発注先の支払いが遅れた／納品した商品の出来について抗議を受ける／落ち度を指摘すると相手が不快に…／値段交渉がまとまらない／無理な仕事をお願いしなければならない／仕事の結果が出なかったお得意先と再会する／引き継ぎミスで相手先に迷惑をかけた／スケジュールの遅れを指摘したら逆ギレされた／荷物を破損した／飲食店で異物が混入していた／医療保険についてクレームを受けた／予約のホテルがダブルブッキングだった！／クレーム電話だが、明らかにお客様に非がある／勤務中の車での移動時に追突事故に遭った／賠償金をほのめかされている／メーカーの提供した商品が欠陥品でケガをさせた／購入したケーキで食中毒になったとクレーム！／事例：自分のこなせる仕事量を把握できない／事例：「聞いていません！」と反論した

第３章危機突破の実例（日常編）
　　ごみ出しのルールを守らなかった／町内会の集まりに欠席する／子どもの夜泣きが激しい／ブログに写真を載せたら怒られた／友だちから借りたドレスを汚してしまった／酔っ払って居酒屋で他人と喧嘩をした／雑貨店に陳列されている商品を落として割った／道ばたでジュースをかけて人の服を汚した／飼い犬が近所の人に噛み付いた／子どもが学校で喧嘩をして相手にケガをさせた／子どもが学校でいじめに加担した／車を運転していて近所の家の壁をこすった／火の不始末でボヤを出してしまった／世話を頼まれた子どもがヤケドした！／マンションの下の部屋から水漏れの苦情

巻末附録　シチュエーション別文例集
　　交通事故についての顛末書／納期遅延についての始末書／代金支払いについての催促書／不良品納品についてのお詫び／商品遅延についての弁解状／納入品破損についての抗議文／送金遅延についてのお詫び／不良品販売についてのお詫び／接客態度についてのお詫び／施設破損についての始末書／騒音についてのお詫び／借金返済についてのお詫び／水漏れについての始末書／ケガさせた子どもの親宛へのお詫び